Tampereen Sähkölaitoksella on ollut asiakkaiden vikailmoituksia vastaanottava puhelinjärjestelmä käytössä 2000-luvun alusta. Sähkölaitos kilpailutti uuden puhelinjärjestelmän vuoden 2011 lopulla ja tuolloin Capricode Systemsin tarjoama puhelinjärjestelmä voitti kilpailun.
Capricode Systemsin tarjous vastasi parhaiten tarjouspyyntöön ja oli samalla myös kilpailun edukkain.Sähkölaitoksen sähkömestari Jouni Vanhanarkauksella on vain positiivista sanottavaa: “Capricode Systemsin puhelinpalvelu on vastannut tarpeisiimme hyvin. Järjestelmää on kehitetty eteenpäin ja olemme saaneet mukaan muutamia omiakin ajatuksia.”
Vikailmoitukset lisäävät automatisoidun järjestelmän tarvetta
Tampereen Sähkölaitoksen puhelinpalvelussa otetaan vastaan asiakkaiden vikailmoitukset asiakkaalle ilmaisen 0800-numeron kautta. Sama numero ja järjestelmä palvelee sekä sähkön että kaukolämmön asiakkaita. Asiakas valitsee palvelun alussa numerovalinnalla koskeeko hänen asiansa sähköä vai kaukolämpöä. Palveluun saadaan luotua käsin tai automaattisesti tiedotteita, jotka soittavalle asiakkaalle halutaan antaa. Asiakas pääsee tiedotteet kuultuaan eteenpäin keskustelemaan vikailmoituksia vastaanottavan henkilön kanssa.
Automatisoitu järjestelmä mahdollistaa vikailmoitusten laadukkaan hallinnan ja näin hyvän asiakaspalvelun. Sähkölaitoksella käytetään Capricode Systemsin puhelinjärjestelmää myös muuhunkin: “Asiakkaille tarkoitetun puhelinpalvelun lisäksi käytämme järjestelmää myös käyttökeskuksen muuhun puhelinviestintään.
Käyttökeskuksen puhelut kierrätetään Capricode Systemsin puhelinjärjestelmän kautta. Kaikki käyttökeskuksen puhelut saadaan näin saman napin taakse ja käyttökeskus voi valita mihin puheluun vastaa, jos tilanne niin vaatii. Tulevat soitot tunnistetaan numeropalvelun avulla. Lisäksi palvelu tallentaa sen kautta käydyt puhelinkeskustelut.”, toteaa sähkömestari Vanhanarkaus.
Häiriöinfo on automatisoitu vikailmoitusten palvelija
Capricode Systemsin toimittama puhelinjärjestelmä pitää sisällään Häiriöinfo -palvelun. Häiriöinfoon ohjataan Sähkölaitoksen vikailmoitusnumeroon tulevat puhelut. Sähkön osalta Häiriöinfossa on rajapinta käytöntukijärjestelmään, jossa ylläpidetään sähköverkon kytkentätilannetta. Jos sähköverkossa on yhtä muuntopiiriä laajempia sähkökatkoja, käytöntuki kertoo Häiriöinfolle kaupunginosat, joissa sähkökatko vaikuttaa ja kullekin katkolle arvion häiriön korjausajasta.
Asiakkaan soittaessa Häiriöinfo tarkistaa onko käytöntuki kertonut sille tiedossa olevista sähkökatkoista. Jos sähkökatkoja on, asiakkaalle luetaan tiedote, jossa luetellaan sähkökatkon piirissä olevat kaupunginosat ja arvio korjausajasta. Tämän jälkeen asiakkaalla on mahdollisuus jatkaa puhelua, joka ohjataan vikailmoituksia vastaanottavalle taholle.
Sähkömestari Jouni Vanhanarkaus toteaa: “Kokemuksiemme mukaan Häiriöinfoon käytöntuesta automaattisesti luodut viestit sähkökatkosta vähentävät käyttökeskukseen tulevien vikailmoitusten määrää, vikatilanteesta riippuen, noin 60-80%. Kun viesti puhelimeen luodaan automaattisesti heti vian alkaessa, jää aikaa paremmin häiriön rajaukseen ja vikapartioinnin käynnistämiseen. Lisäksi mahdollisesta vian aiheuttajasta tietävän soittajan mahdollisuudet päästä kertomaan tietonsa meille paranevat.”
Asiakkaat pitävät puhelinjärjestelmästä
Vikatilanteista ilmoittavalla asiakkaalla on tarve päästä ilmoittamaan viasta mahdollisimman nopeasti. “Vikatilanteissa puhelinpalvelun tiedotteiden avulla suurin osa soittajista saa haluamansa tiedon ilman jonottamista asiakaspalvelijalle ja on palveluun tyytyväinen.”, sähkomestari Vanhanarkaus toteaa. Sähkömestari ei juuri nyt keksikään yhtään kehitysehdotusta Capricode Systemsin toimittamaan puhelinjärjestelmään.
Jos haluat tietää lisää kyseisestä ratkaisusta, Häiriöinfosta tai puhelinjärjestelmistä, ota meihin yhteys ja katsotaan teille sopivin ratkaisu.