Takaisinsoitto tehostaa! Lääkärikeskus Gyneko on ottanut käyttöönsä Capricode Systemsin Automaattisen Vastauspalvelun vuoden 2014 lopussa. Tuolloin ruuhkahuippuina puheluja tuli usein samanaikaisesti pääasiassa maanantaisin ja tiistaisin, jolloin kaikkiin puheluihin vastaaminen oli haasteellista.
Gynekon toimitusjohtaja Janne Järvinen lähti etsimään ratkaisua asiakaspalvelun tehostamiseksi. Lääkärikeskuksessa puhelut eivät jakaudu tasaisesti, vaan niissä on ruuhka-aikoja. Hän oli kuullut kollegoilta hyviä kokemuksia oululaisen Capricode Systemsin palveluksista ja ennen kaikkea toimivasta asiakaspalvelusta teknisessä tuessa.
Toimitusjohtaja Järvinen toteaa: “Lääkärikeskuksessa on sellainen piirre, että osa asiakkaista haluaa keskustella sairaanhoitajan kanssa ennen lääkäriajan varaamista. Sairaanhoitajan toimenkuva on kuitenkin hyvin laaja, ja takaisin soitosta on hyötyä nimenomaan heidän kohdallaan. Hoitajan ei tarvitse keskeyttää työtänsä ja rynnätä puhelimeen, jossa asiakas odottaa, vaan hän voi soittaa takaisin heti vapauduttuaan ja näin keskittyä paremmin potilaan palvelemiseen puhelimessa.”
Esikartoituksen jälkeen huomattiin, että Capricode Systemsin AVP - Automaattinen Vastauspalvelu olisi puhelinjärjestelmä - tuote, joka sopisi Gynekon tarpeisiin. AVP:n avulla Gynekoon soittavat asiakkaat ohjataan takaisinsoittoon, jos Gynekossa ei vastata tai numero on varattuna. Takaisinsoittoon-ohjauksessa asiakkaalle kerrotaan, että hänelle soitetaan mahdollisimman pian takaisin.
Mobiilivaihde ei ratkaise ylivuotavien puheluiden ongelmaa
Gynekolla oli jo mobiilivaihde ennestään käytössä. Mobiilivaihde ei kuitenkaan ratkaise niin sanottuja ylivuotavia puheluita, eli puheluita, joihin ei ehditä vastaamaan. Kun puheluun ei mobiilivaihteessa vastata, siirtyy puhelu AVP:hen myöhemmin käsiteltäväksi. Käsiteltävät puhelut näkyvät web-käyttöliittymästä, josta asiakaspalveluhenkilöstö voi niihin kätevästi reagoida.
Gynekossa ollaan oltu tyytyväisiä Capricode Systemsin toimittamaan puhelinjärjestelmään. Gynekon toimistovirkailija Eija Järvelä toteaa: “Olemme hyvin tyytyväisiä, asiakaspalvelumme on tehostunut ja pystymme entistä paremmin palvelemaan asiakkaitamme. On hyvä, kun puhelut saadaan talteen, ja numerot näkyvät kätevästi Capricode Systemsin puhelinjärjestelmän web-käyttöliittymästä.“
Toimitusjohtaja Järvinen lisää: “Asiakkaat eivät enää valita, että meihin ei saa ruuhka-aikana yhteyttä. Puhelinvaihteessa työskentelevien työntekijöiden kokemus oman työn hallinnasta ja stressistä on kehittynyt myönteisesti.”
Tekstiviestipalvelu on tärkeä lisä puhelinjärjestelmässä
Capricode Systemsin toimittama puhelinjärjestelmä pitää sisällään myös kätevän tekstiviestitoiminnon. Mikäli Gynekon asiakaspalvelija ei saa takaisinsoitolla asiakasta kiinni, voi asiakaspalvelija lähettää web-käyttöliittymän kautta asiakkaalle tekstiviestin, jossa voidaan asiakkaalle kertoa puhelun syy. Järjestelmään voi tallentaa rajattomasti valmiita tekstiviesti-pohjia, jotka entisestään tehostaa toimintaa. Tekstiviesti-pohja voi olla esimerkiksi: “Hei, olemme yrittäneet tavoitella teitä lääkärikeskuksesta, voitte soittaa meille takaisin tai varata ajan myös nettiajanvarauksellamme osoitteesta www.gyneko.fi.”
Toimistovirkailija Eija Järvelä kehuu tekstiviestitoimintoa: “On tehokkaampaa, kun voi näppärästi lähettää tekstiviestejä käyttöliittymästä, valmiit tekstiviesti-pohjat helpottavat arkea”. Eijan mukaan myös Gynekon asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä asiakaspalveluun. He kokevat, että Gynekossa reagoidaan asiakaskontakteihin nopeasti ja kaikki asiakaskontaktit saadaan huomioitua.
Gynekon tehokas asiakaspalvelu näkyy myös yrityksen tilastoissa. Gynekon mobiilivaihteesta siirtyy Capricode Systemsin AVP:n käsittelyyn noin 250 puhelua kuukaudessa, eli puheluita, jotka olisivat muuten jääneet vastaamatta. Automaattinen Vastauspalvelu ottaa talteen keskimäärin 10 puhelua joka päivä, joihin Gynekon asiakaspalvelija voi vapauduttuaan reagoida. Juuri tuo reagointi onkin ollut Gynekolla tehokasta; yrityksen tilastot paljastavat heidän pystyneen soittamaan asiakkaalle takaisin keskimäärin 10 minuutin sisällä. Tämä on hyvää asiakaspalvelua!