Automaattinen Vastauspalvelu (AVP) tunnetaan julkisessa terveydenhuollossa tuotenimellä vastauspalvelu NISPA. Tornion terveyskeskus otti Capricode Systemsin ensimmäisen puhelinjärjestelmän käyttöön jo vuonna 2009, jolloin terveyskeskuksen suun terveydenhuolto ja kiireetön lääkärinvastaanotto liitettiin puhelinjärjestelmään. Alunperin terveyskeskuksella oli käytössään pelkkä NISPA / AVP, johon normaaliin tapaan ohjattiin ylivuotavat puhelut, eli puhelut joihin ei ehditty vastaamaan.
Vuonna 2014 järjestelmää laajennettiin, ja sen välityksellä soittavat asiakkaat ohjattiin suoraan oikealle osastolle. Puoli vuotta sitten, vuoden 2015 joulukuussa terveyskeskus päätti kokeilla käytäntöä, jossa kaikki puhelut ohjataan suoraan vastauspalveluun. Tällöin puhelinjärjestelmään liitettiin mukaan myös koko lääkärin päivystysvastaanotto, lisäksi työterveys liittyi mukaan vuoden 2016 keväällä. Samalla järjestelmää päivitettiin myös tekstiviestipalvelulla, jonka avulla asiakkaalle voidaan lähettää tekstiviesti soittamisen sijasta.
Muuutoksen taustalla oli pyrkimys rauhoittaa hoitotyö alati hälyttävältä puhelimelta, sekä taata oikeudenmukainen palvelu potilaille ajanvarauksessa. Ennen hoitajat vastasivat puheluihin hoitohuoneesta kesken hoitotoimenpiteen aina kun ehtivät. Tämä häiritsi potilaita ja hoitohenkilökuntaa. Lisäksi soittavalle potilaalle ei pystytty aina vastaamaan.
Hoitohenkilökunta tyytyväinen NISPA -puhelinjärjestelmään
Hoitohenkilökunta on tyytyväinen muutokseen. Nyt hammaslääkäri ja hoitaja voivat keskittyä hoitamaan potilasta puhelimeen vastaamisen sijasta. Terveyskeskuksessa on nyt erikseen ajanvaraushenkilö, joka hallinnoi kaikki tulevat puhelut. Kaikki puhelut menevät suoraan takaisinsoittopalveluun, josta ajanvaraushenkilö purkaa puheluita soittamisjärjestyksessä. Ajanvaraushenkilö on myös pitänyt muutoksesta, sillä hän voi nyt keskittyä puheluihin paremmin, eikä hänen tarvitse tehdä montaa asiaa yhtäaikaisesti.
Johtava hammaslääkäri Merja Vallinmäki toteaa: “Soittopyyntöautomaatin käyttöönotto rauhoitti hoitohuoneiden puhelinrumban, ei tarvinnut enää rynnätä puhelimeen kesken potilastyön, vaan vastattiin jos ehdittiin ja ylivuoto meni automaattiin, jota purettiin kun aikaa tuli. Nykyisenmuotoinen automaatti (johon kaikki puhelut ohjautuvat suoraan) toimii hyvin. Käytössä on vain yksi ajanvarausnumero, johon kaikki puhelut ohjautuvat ja ruuhkaa numeroon syntyy etenkin aamuisin. Hoitaja saa vastattua puheluihin soittojärjestyksessä ja pystyy hoitamaan kunkin asian yksi kerrallaan. Hän ehtii rauhassa käymään myös tarpeellisilla tauoilla. Pientä painetta tosin aiheuttaa se, että koko ajan näkee kuinka monta asiaa on odottamassa vuoroaan.“
Terveyskeskuksen asiakaspalvelu parantunut muutoksen myötä
Myös terveyskeskuksen asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä. “Asiakkaat eivät ole enää valittaneet, että ’teillä ei vastata puheluihin’. Ennen sekä soittava asiakas, että hoidettava asiakas kärsivät, kun puhelin pirisi. Ei ehditty vastaamaan ja pirisevä puhelin myös häiritsi hoitotyötä. Asioista on tiedotettu lehdissä silloin kun järjestelmään siirryttiin. Samalla siirtyivät myös terveyskeskuksen lääkärinvastaanotto ja päivystys.
Myöhemmin mukaan tuli myös työterveysasema. Yleisesti asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä. Nykyisin tarvitsee soittaa vain kerran ja sitten odotella että takaisinsoitto tulee. Aiemmin asiakas joutui yrittämään monta kertaa, ennen kuin pääsi läpi. NISPAn alkuaikoina myös takaisinsoittoa joutui odottamaan pidempään, koska suoraan tulevat puhelut ohittivat jätetyt soittopyynnöt.
"Joskus jotkut yksittäiset asiakkaat saattavat harmitella vastaajaa, koska haluaisivat asiansa hoituvan heti kun soittavat.” Merja Vallinmäki toteaa.
Tornion terveyskeskuksen suun terveydenhuollon ajanvaraukseen tulee noin 1000 puhelua kuukaudessa. Terveyskeskus ei ole vielä kerännyt konkreettista tilastoa järjestelmän hyödyistä, mutta yleinen tuntuma on, että järjestelmä on sekä tehostanut toimintaa, että parantanut asiakaspalvelua etenkin ruuhkahuippuina maanantaiaamuisin sekä perjantai-iltaisin.
Myös uusi tekstiviestipalvelu on tehostanut toimintaa. Tekstiviesti sopii hyvin esimerkiksi tilanteeseen, jossa asiakas on ottanut yhteyttä ja jättänyt viestin peruakseen aikansa, tällöin asiakkaalle voidaan lähettää viesti: “ajanperuutus on vastaanotettu”. Tämä nopeuttaa ajanvaraus-henkilön työtä.
Capricode Systems räätälöi terveyskeskuksen tarpeisiin sopivan puhelinjärjestelmän, ota meihin yhteys ja kartoitetaan teille sopiva puhelinjärjestelmä.